Ein Muss im Customer Relationship Management

Die zentrale Frage ist nicht, wie eine Beschwerde definiert ist, sondern vielmehr, was sie in einer Kunden-Lieferanten-Beziehung bewirkt. Sowohl die Beschwerde als auch die Art und Weise ihrer Behandlung und Lösung sind damit eine wesentlicher Bestandteil jedes
qualifizierten Customer Relationship Managements. Inhaltlich liegt einer Beschwerde der Sachverhalt zugrunde, dass eine oder mehrere wesentlichen Erwartungen des Kunden in erheblichem Maße nicht erfüllt werden. Die daraus resultierende Unzufriedenheit übersteigt beim Kunden einen individuell gesetzten Schwellenwert und damit das tolerierende Niveau. Beim Kunden bewirkt diese Nichterfüllung der Erwartungen  einen erheblichen Spannungszustand der durch die Aktivität der Beschwerde gemindert wird.

Untersuchungen zeigen, dass sich die Mehrheit  der unzufriedenen Kunden nach wie vor nicht beim betreffenden Unternehmen beschwert, sondern stattdessen den Anbieter wechselt, sich bei Drittparteien beschwert oder negative Mund zu Mund Propaganda betreibt. Von den Kunden, die sich beschweren, ist zudem nur die Hälfte zufrieden mit der Beschwerdebehandlung des Unternehmens.

Die schlimmste Beschwerde ist die gegenüber dem Unternehmen nicht ausgesprochene Beschwerde, da sie dem Unternehmen keine Chance zur Reaktion ermöglicht. Fakten wie diese zeigen, dass hinsichtlich der Gestaltung eines Beschwerdemanagements innerhalb des CRM Prozesses noch erheblicher Professionalisierungsbedarf besteht.

Die CRM Excellence Software enthält ein Modul, das es Ihnen ermöglicht, ein professionelles Beschwerdemanagement durchzuführen. Es wird jede Beschwerde notiert, analysiert und eine entsprechende Reaktion zur Wiedergutmachung festgehalten.

Je nach Kunde gibt es die Möglichkeit direkter und indirekter Reaktionen auf Beschwerden.

1. Beschwerdeverständnis erzeugen
2. Aufbauorganisation definieren
3. Beschwerdekanäle und Beschwerdestimulierung
4. Beschwerdebehandlung
5. Beschwerdeanalyse
6. Planung und Kontrolle des Beschwerdemanagement
7. CCM Informationssystem
8. Ausrichtung der Unternehmenskultur
9. Personalentwicklung
10. Implementierung: Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren

Analyse-Workshop in Ihrem Unternehmen	1 Tag
Workshop Beschwerdemanagement	2 Tage
Umsetzungsbegleitung optional