Die Interconnection Consulting Group hat ein erweitertes Modell zur Untersuchung und Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entwickelt, das einerseits die Komplexität adäquater berücksichtigt und anderseits direkte Ergebnisse zum Aufbau einer effizienten Kundenbindung liefert. Statt üblicherweise nur zwei Faktoren, werden hier sechs Faktoren für eine wesentlich genauere Untersuchung der Kundenzufriedenheit eingesetzt. Die neue Methode liefert weitreichende Erkenntnisse für die effiziente Kundenbindung und für ein optimales Kundenbindungsmanagement.
Die CRM Excellence Software enthält ein Modul, das es Ihnen ermöglicht, ein professionelles Kundenbindungsmanagement durchzuführen. Für jeden Ihrer Kunden kann ein Loyalitäts- und Zufriedenheitsindex abrufen werden. Dieser setzt sich aus den 6 Faktoren der Kundenbindung zusammen. So lassen sich leicht Kundenbindungsmaßnahmen ableiten.
1. Briefing / Focus Gruppen Diskussion
Das Projekt beginnt mit einem ausführlichen Briefing mit dem Auftraggeber. Dabei wird entschieden, ob die Informationen zur Fragebogenerstellung ausreichen, oder ob Focus Gruppen notwendig sind. Dabei werden auch die spezifischen Fragestellungen des Auftraggebers berücksichtigt.
2. Untersuchungsdesign und Fragebogenerstellung
Auf der Grundlage der gewonnenen Informationen wird das Untersuchungsdesign konzipiert und der Fragebogen erstellt. Beides wird an dieser Stelle mit dem Auftraggeber abgeglichen, so dass danach der endgültige Fragebogen fertig gestellt werden kann.
3. Interviews
Die Anzahl der Interviews (Stichprobengröße) hängt von der Anzahl der zu befragenden Kunden ab und von der Anzahl der zu bildenden Gruppen und Untergruppen (Breaks) ab und wird bei der Konzeption des Untersuchungsdesigns festgelegt. Die Interviews werden von geschulten, eigenen Mitarbeitern durchgeführt; bei Fremdsprachen mit Native Speakern.
4. Auswertung
Die gewonnen Daten werden in unserem eigenen Test- und Statistik-Center mit modernsten multivariaten Analysen ausgewertet, so dass eindeutige Zusammenhänge einerseits beim Auftraggeber und anderseits im Verhältnis zu den Wettbewerbern sichtbar werden.
5. Ergebnisse
Vorstellung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheit im Rahmen einer Präsentation durch den Projektleiter und Verbindung der gewonnenen Erkenntnisse mit den daraus folgenden Maßnahmen für die Kundenbindung.
6. Kundenbindungsmanagement
Erstellen eines Konzepts zur Steigerung der Kundenbindung auf der Grundlage der gewonnenen Ergebnisse und Erkenntnisse und den daraus folgenden Schlussfolgerungen.
Vorstellung des Konzepts und Erarbeitung von Zielen und Maßnahmen zum Aufbau eines Erfolg versprechenden Kundenbindungsmanagements.
7. Umsetzungsbegleitung
Strukturierung des Handlungsbedarfs und der Verbesserungsmaßnahmen, sowie Definition interner und externer Umsetzungsunterstützung wie Schulungsmaßnahmen, Optimierungsworkshops und Einsatz entsprechender Tools.
