Auf der Basis aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse bietet die ICG eine neue Methode zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit und ein neues Modell zur Kundenbindung.
Die Ergebnisse zeigen, dass hierbei wesentlich tiefere Erkenntnisse und weit reichende Informationen gewonnen werden, die zu einer gezielten, nachhaltigen Kundenbindung führen.
Mehr Informationen - mehr Erfolg
Die INTERCONNECTION CONSULTING GROUP hat ein erweitertes Modell zur Untersuchung und Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entwickelt, das einerseits die Komplexität adäquater berücksichtigt und anderseits direkte Ergebnisse zum Aufbau einer effizienten Kundenbindung liefert.
Statt üblicherweise nur zwei Faktoren, werden hier sechs Faktoren für eine wesentlich genauere Untersuchung der Kundenzufriedenheit eingesetzt.
Somit liefert die neue Methode weit reichende Erkenntnisse für eine effiziente Kundenbindung und bildet die Basis für ein optimales Kundenbindungsmanagement.
Die 6 Faktoren der Kundenbindung
1. Leistungsfaktoren
stellen die grundsätzlichen Erwartungen des Kunden dar.
2. Zufriedenheitsfaktoren
werden vom Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt.
3. Begeisterungsfaktoren
führen zu direkter und dauerhafter Kundenbindung.
4. Zukunftshandeln
ist ein wichtiger Indikator für das Kundenbindungspotential.
5. Preiszufriedenheit
hat wesentlichen Einfluss auf die Dauer der Kundenbeziehung.
6. Kaufmotive
zu kennen und zu befriedigen ist der wichtigste Erfolgsfaktor.
Fundierte Ergebnisse für sichere Entscheidungen
Alle Ergebnisse und Zusammenhänge werden in übersichtlichen Charts grafisch
dargestellt. Aussagekräftige Informationen und Erkenntnisse auf einen Blick!
Typischer Ablauf einer Kundenzufriedenheitsanalyse
1. Briefing/Focus Gruppen Diskussion
Das Projekt beginnt mit einem ausführlichen Briefing mit dem Auftraggeber. Dabei wird entschieden, ob die Informationen zur Fragebogenerstellung ausreichen oder ob FOCUS Gruppen notwendig sind. Dabei werden auch die spezifischen Fragestellungen des Auftraggebers berücksichtigt.
2. Untersuchungsdesign und Fragebogenerstellung
Auf der Grundlage der gewonnenen Informationen wird das Untersuchungsdesign konzipiert und der Fragebogen erstellt. Beides wird an dieser Stelle mit dem Auftraggeber abgeglichen, so dass danach der endgültige Fragebogen fertiggestellt werden kann.
3. Interviews
Die Anzahl der Interviews (Stichprobengröße) hängt von der Anzahl der zu befragenden Kunden und von der Anzahl der zu bildenden Gruppen und Untergruppen (Breaks) ab und wird bei der Konzeption des Untersuchungsdesigns festgelegt. Die Interviews werden von geschulten, eigenen Mitarbeitern durchgeführt; bei Fremdsprachen mit Native Speakern.
4. Auswertung
Die gewonnen Daten werden in unserem eigenen Test- und Statistik-Center mit modernsten multivariaten Analysen ausgewertet, so dass eindeutige Zusammenhänge einerseits beim Auftraggeber und anderseits im Verhältnis zu den Wettbewerbern sichtbar werden.
5. Ergebnisse
Vorstellung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheit im Rahmen einer Präsentation durch den Projektleiter und Verbindung der gewonnenen Erkenntnisse mit den daraus folgenden Maßnahmen für die Kundenbindung.
6. Kundenbindungsmanagement
Erstellen eines Konzepts zur Steigerung der Kundenbindung auf der Grundlage der gewonnenen Ergebnisse und Erkenntnisse und den daraus folgenden Schlussfolgerungen.
Vorstellung des Konzepts und Erarbeitung von Zielen und Maßnahmen zum Aufbau eines erfolgversprechenden Kundenbindungsmanagements.
7. Umsetzungsbegleitung
Strukturierung des Handlungsbedarfs und der Verbesserungsmaßnahmen, sowie Definition interner und externer Umsetzungsunterstützung wie Schulungsmaßnahmen, Optimierungsworkshops und Einsatz entsprechender Tools.