Kundenbindungsmanagement

Optimale Zufriedenheit & dauerhafte Kundenbindung

Die Interconnection Consulting Group hat ein erweitertes Modell zur Untersuchung und Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entwickelt, das einerseits die Komplexität adäquater berücksichtigt und anderseits direkte Ergebnisse zum Aufbau einer effizienten Kundenbindung liefert. Statt üblicherweise nur zwei Faktoren, werden hier sechs Faktoren für eine wesentlich genauere Untersuchung der Kundenzufriedenheit eingesetzt. Die neue Methode liefert weitreichende Erkenntnisse für die effiziente Kundenbindung und für ein optimales Kundenbindungsmanagement.

Die Faktoren der Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für die Kundenbindung:

1. Leistungsfaktoren stellen die grundsätzlichen Erwartungen des Kunden dar.
2. Zufriedenheitsfaktoren werden vom Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt.
3. Begeisterungsfaktoren führen zu direkter Kundenbindung.
4. Zukunftshandeln ist ein wichtiger Indikator für das Kundenbindungspotential.
5. Preiszufriedenheit hat wesentlichen Einfluss auf die Dauer der Kundenbeziehung.
6. Kaufmotive zu kennen und die emotionalen Bedürfnisse zu erfüllen ist entscheidend.  

1. Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Das Sechs-Faktoren Modell der Kundenzufriedenheit

Leistungsfaktoren

Zufriedenheitsfaktoren

Begeisterungsfaktoren

Zukunftshandeln: Weiterempfehlung, Zusatzkauf, Wiederkauf

Preiszufriedenheit

Kaufmotive

2. Zuverlässige Befragungsmethoden

Schriftlich

Telefonisch

Internetbasiert

3. Erfolgreiches Kundenbindungsmanagement

Faktorenanalyse zur Kundenbindung

Kundenbindung durch Kundenkarten

Kundenbindung durch Value Added Services

Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

Kundenbindung durch Preispolitik

Kundenbindung durch Kundenintegration

Kundenbindung durch Relationship Management

Kundenorientierte durch Personalführung

1. Briefing / Focus Gruppen Diskussion

Das Projekt beginnt mit einem ausführlichen Briefing mit dem Auftraggeber. Dabei wird entschieden, ob die Informationen zur Fragebogenerstellung ausreichen, oder ob Focus Gruppen notwendig sind. Dabei werden auch die spezifischen Fragestellungen des Auftraggebers berücksichtigt.

2. Untersuchungsdesign und Fragebogenerstellung

Auf der Grundlage der gewonnenen Informationen wird das Untersuchungsdesign konzipiert und der Fragebogen erstellt. Beides wird an dieser Stelle mit dem Auftraggeber abgeglichen, so dass danach der endgültige Fragebogen fertig gestellt werden kann.

3. Interviews

Die Anzahl der Interviews (Stichprobengröße) hängt von der Anzahl der zu befragenden Kunden ab und von der Anzahl der zu bildenden Gruppen und Untergruppen (Breaks) ab und wird bei der Konzeption des Untersuchungsdesigns festgelegt. Die Interviews werden von geschulten, eigenen Mitarbeitern durchgeführt; bei Fremdsprachen mit Native Speakern.

4. Auswertung

Die gewonnen Daten werden in unserem eigenen Test- und Statistik-Center mit modernsten multivariaten Analysen ausgewertet, so dass eindeutige Zusammenhänge einerseits beim Auftraggeber und anderseits im Verhältnis zu den Wettbewerbern sichtbar werden.

5. Ergebnisse

Vorstellung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheit im Rahmen einer Präsentation durch den Projektleiter und Verbindung der gewonnenen Erkenntnisse mit den daraus folgenden Maßnahmen für die Kundenbindung.

6. Kundenbindungsmanagement

Erstellen eines Konzepts zur Steigerung der Kundenbindung auf der Grundlage der gewonnenen Ergebnisse und Erkenntnisse und den daraus folgenden Schlussfolgerungen.

Vorstellung des Konzepts und Erarbeitung von Zielen und Maßnahmen zum Aufbau eines Erfolg versprechenden Kundenbindungsmanagements.

7. Umsetzungsbegleitung

Strukturierung des Handlungsbedarfs und der Verbesserungsmaßnahmen, sowie Definition interner und externer Umsetzungsunterstützung wie Schulungsmaßnahmen, Optimierungsworkshops und  Einsatz entsprechender Tools.