Net Promoter Score

Kundenbindung leicht gemacht

Wie viele Fragen muss man stellen, wenn man herausfinden will, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht? Fünf? Zehn? Wie wär’s mit einer einzigen:

"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?"

Studien belegen, dass sich mit dieser einfachen Frage alle relevanten Fakten zur Kundenzufriedenheit  und Kundenbindung ermitteln lassen.

Frederick F. Reichheld, ehemals Consultant bei Bain, entdeckte den "Net Promoter Score". In seinem Artikel "The one number you need to grow" beschreibt er, wie er und sein Team die Zahl der Kunden, die zu Weiterempfehlungen bereit waren (Promotoren), mit den durchschnittlichen Wachstumsraten von Unternehmen verknüpften - und herausfanden, dass sie unabhängig von der Branche deutlich korrelieren.

Hohe Teilnahmebereitschaft

Kurz und bündig – das ist das Motto für den Net Promoter Score. 90 Prozent der Kunden beantworten die Frage.

Das ist ein wesentlich höherer Anteil als bei einer klassischen Umfrage mit vielen Fragen. Ist ein Kunde besonders begeistert oder extrem enttäuscht, darf ihm der Callcenter-Mitarbeiter eine zweite Frage stellen: "Ist es Ihnen recht, wenn wir Sie noch einmal anrufen?" Über 80 Prozent sagen Ja.

Dabei kommt die ganze Stärke des Bottom-up-Ansatzes zur Geltung: Meist wird der jeweils zuständige Mitarbeiter seine Kunden anrufen und von ihnen unmittelbar erfahren, warum sie sein Unternehmen empfehlen wollen -oder von dem Unternehmen abraten.

Kunden werden angerufen und gefragt: "Auf einer Skala von 0 bis 10 – wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?"

Als "Promotor" (Förderer) gilt, wer das Unternehmen mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit empfehlen wird (9 und 10 auf der Skala), wer 7 oder 8 als Wahrscheinlichkeit angibt, ist "passiv zufrieden". Kunden, die vermutlich keine Empfehlung aussprechen werden (die also Wahrscheinlichkeiten zwischen 0 und 6 angeben), werden "Detraktoren" oder Skeptiker genannt.

Um den Net Promoter Score zu berechnen, wird der Prozentsatz der Detraktoren einfach von dem der Promotoren abgezogen.

Online

Unabhängig von der Anzahl der befragten Kunden |

€ 5.000,- bis 10.000 

Telefonisch

In Abhängigkeit der Anzahl der befragten Kunden |

Grundpreis € 7.000,- bis 15.000,-

Pro 100 Kunden € 500,-